В этой статье мы рассмотрим важный маркетинговый показатель Retention rate, который отражает численную оценку уровня удержания клиентов. Он актуален не только для электронной коммерции, но и для любого бизнеса, поддающегося расчетам. Особую роль он играет там, где есть повторные продажи или абонентское обслуживание.
Если в спорте показателен успех последних игр, то в бизнесе аналогичный чекпойнт – насколько довольны ваши последние клиенты.
Ваш уровень удержания клиентов показывает, насколько довольны клиенты и как развивается ваш бизнес проект. Если вам удастся удержать больше клиентов, то это приведет к стремительному росту бизнеса.
Как рассчитать Retention Rate?
Уровень удержания клиентов (RR) рассчитаем по формуле:
- RR = ((CE-CN) / CS)) х 100
- CE = количество клиентов на конец периода
- CN = количество новых клиентов за период времени
- CS = количество клиентов в начале периода
Например, вы начинаете месяц со 100 клиентами, а к концу месяца – у вас есть 105 клиентов (15 отменили свои контракты и вы получили 20 новых клиентов).
Используя формулу выше, получим: ((105-20) / 100)) х 100 = 85%
То есть уровень удержания клиентов показывает, что только 85% из них продолжают пользоваться вашими услугами.
Зачем измерять уровень удержания клиентов?
Некоторые предприниматели не заботятся об удержании клиентов, пока их продавцы справляются с нормами продаж и их бизнес находится в относительном порядке. Они могут не считать лояльность клиентов важной частью своего бизнеса.
К сожалению, огромное количество владельцев малого бизнеса имеют подобные взгляды на удержание клиентов.
Многие предприниматели знают количество новых клиентов (уровень прироста), потому что новые клиенты поднимают им настроение.
Относительно немногие знают число ушедших клиентов (уровень потерь клиентов), ведь любые потери для нас огорчительны.
Вот три неопровержимых факта, указывающие на важность удержания клиентов:
- Каждая потеря клиента обходится убытками компании.
- Лояльные клиенты приносят в 10 раз больше стоимости их первой покупки.
- Приобрести нового клиента в 5-7 раз сложнее и дороже, чем сохранить старого.
То есть Retention rate – это точный показатель, отображающий насколько хороша ваша служба работы с клиентами и насколько они лояльны к вам. Именно поэтому и рекомендуется просчитывать уровень удержания клиентов.
Измерив этот показатель, можно точно определить производительность и выявить проблемные области, где можно увеличить лояльность клиентов.
Удержание и потери клиентов
Уровень удержания клиентов определяется как показатель, указывающий пропорцию клиентов, которые остались с вами на определенное время.
Уровень удержания можно рассчитывать в различных временных рамках: ежегодно, ежемесячно или еженедельно
То есть уровень удержания клиентов вычисляется путем измерения в процентах числа клиентов, которые остались с компанией в течение определенного периода.
Иногда уровень удержания клиентов путают с уровнем их потерь. Уровень потерь связан с уровнем удержания так: если компания имеет уровень потерь 20%, то уровень удержания будет составлять 80%.
То есть уровень потерь можно определить в процентном соотношении числа потерянных клиентов за определенный период.
Сравнение показателей удержания клиентов
Что же можно считать хорошим показателем удержания клиентов и к чему стоит стремиться?
Как и большинство показателей, хороший Retention rate будет различным в зависимости от ниши.
Необходимо понимать, что эта метрика относительна для разных ниш. То есть, если для одних предприятий 85% Retention rate – это отличный результат, то для других – это плохо.
В идеале всем нам хотелось бы иметь 90-100%, но этого добиться непросто.
Итог
Итак, высокий Retention rate является ключом к растущему бизнесу, поэтому следует серьезно относиться к лояльности клиентов, находить и внедрять стратегии их удержания.
Если этого не делать, то вы упустите возможности для роста бизнеса.